Những nguyên tắc cơ bản khi trả lời điện thoại mà bạn cần biết – Nhận cuộc gọi (1)
Hiện nay ai ai cũng đều có một chiếc điện thoại. Khi cuộc gọi đến, mỗi người sẽ có một yêu cầu riêng cho mình. Không ít người chưa từng nhận cuộc gọi từ điện thoại cố định, hay chưa một lần chuyển máy cho người khác. Nên nếu bạn không có kinh nghiệm nhận cuộc gọi ở nơi làm thêm thì cũng dễ hiểu thôi.
Nhưng việc nhận cuộc gọi với tư cách nhân viên công ty chính là “đại diện" của công ty. Nếu nói bạn là gương mặt của công ty cũng không hề sai. Chúng ta cần nhận thức được bản thân là một nhân viên và tiếp nhận cuộc gọi sao cho không được thất lễ với đối phương.
Những phép ứng xử cơ bản khi nhận cuộc gọi
Đầu tiên tôi sẽ liệt kê và giải thích từng mục cần lưu ý khi tiếp nhận cuộc gọi.
Nhấc máy trong vòng ba tiếng chuông
Tôi nghe khá nhiều từ những nhân viên mới rằng họ thường lo lắng khi tiếng chuông điện thoại vang lên và mãi không thể nhấc máy được. Nhưng nếu ta nhấc máy chậm, có thể sẽ bị nghĩ rằng “Họ đang làm cái gì mà không nghe máy? Cách xử lý của công ty này kém quá!". Bởi khi quá 3 tiếng chuông, họ sẽ cho rằng bạn đang khiến họ phải chờ đợi.
Giới thiệu một cách rõ ràng
Nói chuyện bằng giọng lí nhí là NG (No good). Điều đó khiến đối phương có ấn tượng không tốt. Những cuộc điện thoại không thể nào thể hiện rõ được khuôn mặt hay cảm xúc nên giọng nói sẽ là điều quyết định vô cùng quan trọng. Hãy giới thiệu mình một cách thật rõ ràng “Vâng, Tôi là A, phòng B của công ty C đây ạ". Để gây ấn tượng đầu tiên, hãy nói chuyện với tone giọng cao hơn một chút. Sau khi giới thiệu bản thân, hãy tiếp tục “Cảm ơn vì đã luôn nhận được sự giúp đỡ từ anh/chị".
Hãy chuẩn bị sẵn bút và giấy ghi chú
Vật dụng quan trọng không thể thiếu khi nhận cuộc gọi đó là bút và giấy note. Hãy sử dụng nó để ghi chú lại tên công ty, tên người gọi hay nội dung cuộc gọi. Để có thể tiện tay lấy giấy note, ta nên để điện thoại ở phía ngược với tay thuận. Người thuận tay phải sẽ đặt bên trái, và ngược lại người thuận tay trái sẽ đặt điện thoại bên phải. Nếu tạo sẵn theo bản mẫu để điền tên công ty và người gọi đến, thậm chí là thời gian hay nội dung cuộc gọi vào sẽ khiến mọi thứ trở nên dễ dàng hơn.
Các lưu ý khác
Hãy tránh vừa nghe điện thoại vừa làm việc riêng. Đây có thể là nguyên nhân khiến ta nghe nhầm hoặc bỏ sót một điều gì đó. Thêm đó, hãy gác máy sau đối phương. Và nếu gác máy mà quên nói “Tôi xin phép" cũng khiến đối phương có cái nhìn không mấy thiện cảm.
Lưu ý khi chuyển máy cho người khác
Trước hết cần biết tên người mà mình phải chuyển máy. Sau đó xác nhận lại tên một lần nữa. Một điều cần lưu ý nữa là khi nói tên của nhân viên hoặc ngay cả sếp trong công ty của mình thì bạn không cần thêm kính ngữ đâu nhé!
Ví dụ 1:
Đối phương: “Làm ơn cho tôi gặp tổ trưởng Suzuki!"
Mình: “Suzuki phải không ạ? Dạ vâng, anh/ chị làm ơn đợi trong giây lát."
Sau đó bạn giữ máy và xác nhận xem người cần chuyển máy có thể đáp ứng cuộc gọi được hay không.
Ví dụ 2:
Mình: “Tổ trưởng Suzuki, anh có cuộc gọi từ ông A của công ty B về vấn đề C ạ. Em chuyển máy cho anh có được không ạ?"
(Trong trường hợp người cần chuyển máy không thể nghe cuộc gọi)
Mình: “Tôi rất tiếc nhưng hiện tại Suzuki đang có một cuộc gọi khác. Chúng tôi sẽ liên lạc lại cho anh/chị nên tôi có thể hỏi số điện thoại của anh/chị không ạ?"
(Trong trường hợp người cần chuyển máy không có mặt ở đó)
“Thành thật xin lỗi anh/chị. Hiện nay Suzuki đang đi ra ngoài. Khoảng vào đầu giờ chiều mới quay lại. Khi anh ấy quay lại, chúng tôi liên lạc lại cho anh/chị có được không ạ?"
“Thành thật xin lỗi anh/chị. Anh ấy hiện đang trong cuộc họp. Dự kiến sẽ kết thúc trong 2 tiếng nữa. Khi cuộc họp kết thúc, chúng tôi sẽ liên lạc lại cho anh/chị có được không ạ?"
“Thành thật xin lỗi anh/chị. Hiện nay anh ấy đang tiếp khách. Chúng tôi xin phép sẽ liên lạc lại với anh/chị sau."
Với trường hợp đang tiếp khách, về cơ bản thì việc tiếp khách sẽ được ưu tiên hàng đầu. Ngoài ra, nếu vì đi toilet hay có chút việc đi ra ngoài thì sẽ nói “Hiện nay anh ấy đang đi ra ngoài" và xác nhận việc có cần phải liên lạc lại với đối phương hay không. Một điểm cần lưu ý nữa là truyền đạt với đối phương khoảng thời gian mà mình sẽ liên lạc lại.
Với trường hợp hôm đó nghỉ, cần xác nhận tính cấp bách của sự việc. Nếu đó là việc cấp bách thì hãy thay một người khác đứng ra xử lý. Còn nếu trường hợp không gấp, cần hỏi lại “Nếu có thể, tôi xin phép thay mặt được hỏi về nội dung của vấn đề không ạ?"
Hãy xác nhận bằng cách áp dụng quy tắc 5W3H*.
Tùy vào nhiều trường hợp mà ta có cách xử lý cuộc gọi khác nhau. Ở lần tới, chúng tôi sẽ giới thiệu đến các bạn “phần ứng dụng" (ở cấp độ cao hơn).
*5W3H nghĩa là When (khi nào), Where (ở đâu), Who (ai), Why (tại sao), What (cái gì), How (làm thế nào), How many (bao nhiêu cái), How much (chừng nào). Trong công việc, việc truyền đạt đúng sự việc là điều vô cùng quan trọng.
