Những nguyên tắc cơ bản khi trả lời điện thoại mà bạn cần biết – Nhận cuộc gọi (2)
Ở bài “Những nguyên tắc cơ bản khi trả lời điện thoại mà bạn cần biết – Nhận cuộc gọi (phần 1)“, chúng tôi đã giải thích rõ về những điều cơ bản cũng như tính quan trọng của việc nhận điện thoại trong công việc. Dù ta có dựa vào những điều cơ bản thì tôi nghĩ rằng cũng sẽ có những trường hợp khiến ta băn khoăn không biết nên xử lí thế nào. Tôi sẽ giới thiệu đến các bạn những ví dụ điển hình nhất.
Ngoài dự tính!? Hãy xử lý như thế này với những cuộc gọi sau…
Dù có là sách hướng dẫn kĩ càng thì đối phương vẫn là con người. Mỗi người có một tính cách khác nhau nên cách ứng phó cũng sẽ khác nhau. Tùy vào trường hợp mà ta phải ứng biến sao cho phù hợp. Ta luôn mong rằng mình sẽ có thể xử lý một cách bình tĩnh và không hoang mang trước những vị khách mà ta không ngờ tới.
Trường hợp đối phương không cho biết quý danh
Với những vị khách thẳng tính, sẽ không thể tránh khỏi trường hợp gọi điện đến một cách “vào thẳng vấn đề". Có không ít vị khách không nói tên công ty và tên bản thân mà hỏi luôn rằng “Có tổ tưởng Suzuki ở đó không nhỉ?". Có lẽ ta sẽ rất ngạc nhiên và có chút giật mình nhưng việc cần làm đầu tiên đó chính là xác nhận quý danh của đối phương. Hãy nhẹ nhàng xác nhận bằng câu hỏi “Xin thất lễ, tôi có thể biết quý danh của anh/chị không ạ?", “Tôi xin phép được hỏi quý danh của anh/chị ạ!".
Trường hợp đối phương chỉ nói tên công ty hoặc tên của bản thân
Giống với trường hợp 1, ta sẽ xác nhận rằng “Xin phép cho tôi hỏi anh Suzuki của công ty nào ạ?", hoặc “Xin phép cho tôi hỏi quý danh của anh ạ".
Trường hợp mình quên không hỏi hoặc quên mất tên của đối phương hay tên công ty
Phải xác nhận lại lần nữa. Nếu cứ mập mờ về thông tin như vậy, việc chúng ta truyền đạt lại với cấp trên sẽ trở nên nhầm lẫn và khiến người mình chuyển máy vô cùng bối rối. Nếu ta hỏi một cách lịch sự thì chắc chắn sẽ không có vấn đề gì xảy ra, như “Thật ngại quá, nhưng tôi có thể hỏi lại quý danh của anh/chị được không ạ?", “Để tránh nhầm lẫn, tôi có thể một lần nữa hỏi lại tên và địa chỉ liên lạc của anh/chị có được không ạ?".
Đã chuyển máy nhưng người phụ trách vẫn không thể nghe máy
Cứ nghĩ rằng nhiệm vụ của chúng ta đã xong khi hỏi được quý danh và chuyển máy cho người phụ trách. Nhưng trường hợp người phụ trách vẫn đang bận việc và khiến chuông điện thoại cứ vang lên…
“Tôi thực sự xin lỗi vì khiến anh/chị phải đợi. Tôi sẽ đi xác nhận lại một lần nữa!", “Chúng tôi sẽ liên lạc lại với anh/chị sau ạ" là những cách ứng biến tốt trong trường hợp này. Dù đã chuyển máy cho người phụ trách nhưng ta cũng nên để ý một chút.
Những từ ngữ được sử dụng khi gọi điện thoại
Nếu luống cuống sẽ khiến từ ngữ của chúng ta trở nên không rõ ràng. Đặc biệt là kính ngữ. Nên bạn hãy ghi nhớ sẵn những từ ngữ hay sử dụng sẽ giúp cuộc hội thoại trở nên tự nhiên hơn nhé!
Kashiko-marimashita (かしこまりました)
Nghĩa là “đã hiểu". Không nên sử dụng Wakarimashita hay Shouchishimashita.
Shitsurei shimasuga; osore-irimasuga (失礼ですが、恐れ入りますが･･･)
Đây là từ ngữ mở đầu khi ta có điều muốn nhờ hay điều khó nói.
Heisha (弊社)
Là công ty của mình. Công ty của đối phương sẽ là Onsha (おんしゃ).
Ukagau (伺う)
Nghĩa là đến thăm công ty của đối phương hay hỏi một điều gì đó.
Moushiwake gozaimasen (申し訳ございません)
Là từ dùng khi xin lỗi.
Ossharu-toori desu (おっしゃるとおりです)
Sử dụng khi đồng ý với ý kiến của đối phương.
Itashi-kanemasu, Wakari-kanemasu (いたしかねます、わかりかねます)
Là cách nói khác của thể phủ định như Dekimasen (tôi không thể) hay Wakarimasen (Tôi không hiểu)
Nếu sử dụng từ ngữ phủ định, có thể nó sẽ được hiểu theo nghĩa tiêu cực một cách không cần thiết. Vậy nên hãy sử dụng bằng biểu hiện mềm mỏng nhất có thể. Những cuộc điện thoại không thể thấy mặt, thì giọng nói sẽ là ấn tượng đọng lại mạnh nhất. Tốt nhất là nên tránh hững từ ngữ khiến đối phương cảm thấy không thoải mái như “Mong anh/chị giúp đỡ nha!" hay “Vầng vầng".
Ngược lại nếu ta quá ý thức về những việc cần lưu ý, ta có thể sẽ chán ghét việc nghe điện thoại. Thế nhưng, để có thể ứng xử tốt khi nghe điện thoại, ta cần trải nghiệm nhiều hơn. Đừng quan tâm việc nói sai nhiều hay ít, đầu tiên hãy nghe điện thoại một cách tích cực nhất nhé!
